본지는 최근 DRJ(Disaster Recovery Journal)과 전략적 업무제휴를 맺고 기사 제휴 및 정보 공유를 통해 선진재난예방을 구현하는 매체로 성장해 나가자는 데 합의하고 특집기사를 시범적으로 선보였습니다. 한글 요약과 원문을 게재, 많은 호응을 얻어낸 만큼 이번 호에는 전염병 대응 시 신속한 의사소통을 이루기 위한 채널 확보에 대해 다루고자 합니다.

조류 인플루엔자 등 전염병(pandemic) 발생이 기정 사실화되면서, 이의 창궐이 사회와 경제에 미치는 영향과 그 충격은 상상을 초월할 것으로 예상되고 있다. 하지만 이러한 상황 하에서도 각 개별기업은 비즈니스연속성 확보에 만전을 기해야 하며 특히 재해 및 위기 시 기업과 관계를 가지고 있는 대내외 이해관계자와의 빠르고 지속적인 커뮤니케이션(의사소통) 채널 확보가 가장 중요하다.

With each new confirmed case of human bird flu, the world comes closer to a possible outbreak of an influenza pandemic. The effects of a pandemic would be devastating to societies and markets across the globe. Yet within such an environment, businesses must persist to operate as efficiently and effectively as possible. Careful preparation that ensures fast, accurate and consistent communication with all stakeholders will help position businesses for continued productivity, even in the worst of circumstances.

고병원성(H5N1) 조류인플루엔자는 인체에 감염이 가능한 것으로 확인되었고, 이를 예방·치료할 수 있는 백신의 개발·보급의 한계로 인해 보건당국은 전세계적으로 이러한 전염병이 발생하게 되는 최악의 경우를 두려워하고 있다. 한 국가를 보았을 때도, 노동력 수급의 마비로 지역사회는 물론 국가경제가 마비되는 사태로 발전할 것이라는 것은 불을 보듯 뻔한 사실이다.

The highly pathogenic H5N1 influenza virus-commonly called the Avian or bird flu-can be easily transmitted from birds to humans, and is deadly to both. Though it has not been detected in North or South America, it is reported that 332 human cases of Avian flu have been confirmed in the world since 2003, with 204 resulting in death (www.pandemicflu.gov). With little human immunity to the disease and a limited supply of the human vaccine, public health officials fear it could spread easily, leading to a global outbreak. The potential implications of a pandemic are terrifying. Experts predict that whole communities could be lost and international economies could come to a standstill. Confusion and miscommunication within the workforce would wreak havoc on business, as fear of infection, illness and sick family members could keep personnel out of work for weeks or months. This loss in productivity would have a devastating impact on several levels-both financially and organizationally- and could ultimately cripple business on a universal scale.

국가 인프라(전력, 수도, 에너지, 통신 등)는 기본이고, 각 개별기업이 조류인플루엔자 등의 전염병 창궐 시에도 각자의 기능을 계속 유지할 수 있는 위기 대응과 준비를 해야 되며, 위기 시에 교통수단의 운영, 식품유통 그리고 병원 등 감염자를 치료할 수 있는 보건시설의 운영을 최소한 확보해야 하는 것이 가장 중요하다. 결국 전염병의 발생은 사업장을 파괴하거나 컴퓨터 시스템에 장애를 일으키진 않지만 업무 수행을 담당하는 임직원의 결근·손실을 통해 시설 및 시스템의 물리적인 파괴 등과 맞먹을 만한 영향을 미칠 수 있다.

Federal, state and local governments all agree that crisis readiness at the corporate level is integral to ensuring our nation continues to function in an influenza pandemic. At a minimum, this would require transportation (air, freight and trucking) to remain operational, the food supply intact and healthcare facilities open to tend to the sick. Likewise, businesses are equally aware of disaster’s sweeping effects, having experienced the physical, financial and emotional turmoil of 9/11. While pandemic influenza will not damage office buildings or shut down computer networks, extended employee illness and absenteeism could have equally damaging consequences on business stability if a company is not adequately prepared.

BCP 차원의 위기확산 방지 마련해야
비상계획에 있어서 가장 중요한 구성요소는 커뮤니케이션이다. BCP차원에서도 위기의 확산 방지를 통해 비즈니스연속성을 확보할 수 있으며, 특히 조류인플루엔자 등 전염병 창궐은 다른 리스크와는 달리 매우 특이하여 커뮤니케이션 전략 역시 매우 유연해야 하고, 변화순응적 이어야한다.

The Essence of Preparedness and Response: Communication The most critical component of any contingency plan is communication. To help ensure business continuity and survival during a pandemic, organizations must develop comprehensive crisis preparedness and response plans that outline both short- and long-term operational objectives. Yet because the dynamics of pandemic influenza are so extraordinary, these strategies must be extremely flexible in design, allowing modifications to be made easily and on-the-fly. Appropriate emergency response will lower the risk of disease transmission and keep a company up and running.

비상 시 커뮤니케이션 전략수립에 있어서 주요 이해관계자 (임직원, 협력업체, 주주)에게 즉시 경계경보를 발령하는 방안이 포함되며, 정확하고 지속적이고 일관된 정보와 메세지 공유를 통해 다음 단계에서는 어떤 행동을 취해야 하는 지가 명확히 전달되어야 한다. 이를 위해서 유선전화, 무선호출기, 휴대폰/SMS, 이메일 등 모든 현실적으로 동원가능한 통신수단이 활용되어야 한다.

A comprehensive communication strategy will include methodologies for immediately alerting key audiences-from employees to vendors to shareholders-when disaster strikes. It should uphold information integrity through the sharing of accurate, consistent details, so that people know exactly what steps must be taken to protect the organization, as well as themselves. And, it should utilize all available communications devices, including phone, pager, Blackberry and e-mail, to send and gather important facts about the situation-at-hand.

이해관계자들이 어떻게 돌아가고 있는지 상황전개와 추가적인 정보를 얻기위해서 여러 통신수단을 통해 기업에 접속할 수 있게 해야 하며, 비상 시 두려움과 불안함으로 인해 끊임없는 질의와 문의가 쇄도할 것은 자명하기 때문에 각 개인에 정확한 상황정보와 개인이 취해야 할 행동요령, 업무수행 등 공식적인 회사의 지시 내용들에 대해서 의사소통이 되어야 혼란은 최소화되고 업무는 다시 정상상태로 복구될 수 있다.

The plan should also include a practical, proactive means for providing those calling into the organization with additional information. Fear and uncertainty lead to incessant questions from employees, employees’ families, customers, suppliers and the media, and management cannot address each inquiry on a one-on-one basis. By providing individuals access to status updates, supplemental details and precautionary measures, confusion is minimized and decision-makers are free to focus on other elements of the response.

전염병 발생시, 대응준비 확보 안돼
BCP·재해복구 전문가들은 한결같이 전염병 발생 시 여러 문제점들을 대응하기 위해 준비나 여러 관련 활동이 제대로 확보되어 있지 않다는 것을 지적하고 있으며, 재해나 위기상황 발생 시 실행가능한 커뮤니케이션 솔루션으로 응급통신기술(ENT)의 적용을 권고한다.

Solution: Emergency Notification Technology As BC/DR planners assess the preparedness and response strategies of their respective organizations, too often they find they are not adequately prepared to face the numerous operational challenges posed by pandemic influenza. As a result, they are commonly recommending the adoption of emergency notification technology (ENT) as a viable solution for disaster communications in this and other business contingencies.

공공기관 등에서 일반적으로 사용되어 왔으나 이제 비즈니스 활동을 활발히 하고 있는 기업에도 이의 사용이 확대되고 있다. 비상 시 이해관계자 대상으로 응급상황을 즉각적이고 동시적(수천 명에게도)으로 통보할 수 있는 기능과 이해관계자들로부터의 답변·피드백 회신을 받을 수도 있다. 확장된 ENT기능은 여러 지역에 분산되어 있는 이해관계자들이 모여 원격 컨퍼런스도 가능하며, 원격접속을 통해 내부시스템에 접속하여 정보공유와 보고 기능도 보유하고 있다.

Used extensively in the public safety sector, and now more widespread in the corporate environment, ENT brings automation to the notification process, regardless of complexity or reach. It enables organizations to rapidly send voice or text messages to hundreds, or even thousands, of people using every possible device, as well as gather all-important feedback (e.g., “Are you okay?”) in any situation. Many ENT solutions also offer extensive conference bridge capabilities, helping companies bring individuals together in a virtual setting for group discussions; an inbound bulletin board feature for remotely accessible information sharing; and a comprehensive reporting mechanism for maximum accountability.

ENT를 통해서 일괄적으로 같은 상황메시지를 전달 받을 수는 한편, 각 임직원의 역할과 업무분장에 따라 각기 다른 행동지시사항이나 정보를 전달·수령할 수 있다. 진화된 ENT기술은 각 임직원의 특정 기술보유상황, 스케쥴, 비상시 활용가능성 또는 책임 등을 고려하여 관련 업무나 지시사항을 통보하는 기능도 제시하고 있다.

With ENT, the alerting of individuals, groups or teams is immediate and everyone receives a clear and concise message pertaining to their involvement in the response. While certain people may hear one message advising them to take necessary safety precautions, others may learn of their need to fill a particular role, such as a crisis action team manager. Some ENT solutions even provide the intelligence necessary to notify people based on their particular skills, personalized schedules, availability or responsibilities in executing an organization’s contingency plan.

ENT는 연락정보가 쉽게 저장·갱신이 가능하고, 신속한 통보와 오류없는 전달을 확신하고 있으며, 비상대피나 응급치료요령 같은 경우에는 회사가 미리 음성메시지를 녹음하여 ENT를 통해 전달할 수도 있다.

ENT allows businesses of every size to prepare and test event-driven scenarios for critical and potentially life-threatening situations, like pandemic influenza, long before they unfold. Contact information (e.g., home phone, cell phone, e-mail and fax) for employees, management and others is easily stored and updated, ensuring immediate, error-free notification. Companies can also pre-record voice messages, such as evacuation instructions or medical precautions, ultimately speeding system activation and the overall response effort should it become necessary.

궁극적으로 ENT의 빠르고 정확한 메시지 전달로 인해 비상 시 혼란과 어림짐작으로 업무를 수행하거나 임직원의 위치 및 상황파악이 안 되는 등 여러 예상되는 과오를 미연에 방지할 수 있다. ENT는 메시지 수신여부, 누가 어떤 메시지를 받았고, 받지 않았는지에 대한 상황보고기능이 있어서 경영진의 상황파악과 의사결정을 위한 지원을 할 수 있다.

ENT brings speed and precision to any crisis communications effort, eliminating the guesswork and repetition associated with other notification methods, including manual call trees and text messaging. Executive management, system administrators and others know exactly who received word, and equally important, those who did not. Message receipt confirmation and documented responses to questions concerning one’s ability to respond or ETA ensures everyone is informed. Reports outlining the results of the notification provide conclusive, documented details should communication be in question or accountability need to be measured.

ENT를 통해 메시지 발송 등을 전화나 인터넷 접속, 사용이 가능한 컴퓨터를 통해 경영진 또는 메시지발송 담당자가 언제, 어디서나 접속하여 급박한 응급 상황 발생 시 신속하게 이해관계자에게 메시지를 전달할 수 있다.

Organizations implementing ENT are better positioned to react in the event of a large-scale disaster, even if executives are routinely out of pocket. A company’s appointed administrator can typically set notifications into motion from any location using a phone or web-enabled computer, prompting the immediate distribution of vital information to everyone affected by the crisis. Moreover, advanced features like conference bridging help businesses bring individuals, such as crisis management teams and key management, together in a safe, virtual setting to facilitate group discussions, resulting in faster, more informed decision making.

외부에서 시스템 접속을 통해 게시판 열람과 게시 등이 가능하게 하여 회사의 상황보고 등을 게시판에 실시간으로 올려 정보공유가 가능하게 한다. 이러한 기능은 특히 조류인플루엔자 등 전염병 발생 직후 상황이 계속 자주 변하는 급박한 상황에서 빠른 업데이트를 이해관계자에게 전달하고 공유하고자 할 때 매우 유용하다.

Companies utilizing the inbound bulletin board feature of ENT will dramatically improve their ability to keep employees, clients, suppliers and other stakeholders informed. Executives or company spokespersons can easily record status updates at any time and from any location while other individuals can call as often as they want to obtain the latest details. This proactive method for continuous information sharing not only supplements the initial notification effort, but also lessens the burden of sharing non-critical, yet important details, following every situational change. This is especially beneficial in the wake of a pandemic, where conditions can fluctuate with each passing minute.

그럼 실제로 조류 인플루엔자 등 전염병 발생 시 ENT의 활용의 몇가지 예를 들어보자. 앞에서 말한 주요 기능들 설명에서도 언급한 내용이지만 먼저, 비상상황에 대한 자세한 내용을 경영진에 보고, 전염병에 대한 BCP를 발동할 것인지 아닌지 여부에 대해 빠르게 의사결정 내릴 수 있도록 지원한다. 오염된 사업장 등에 대해서 접근금지 등을 통보하여 임직원의 안전과 행동요령을 지시한다. 경영진, 직원 그리고 여러 기업을 둘러싼 이해관계자들에 전사차원에서의 커뮤니케이션 채널을 제공한다. 이밖에도 활용할 수 있는 기능과 효과는 다양하다.

Examples of ENT’s potential uses during a pandemic outbreak include: 
- Alerting company executives of emergency status and pertinent details, helping them accurately assess the situation and determine when or if to implement their organization’s pandemic response plan. 
- Notifying affected facilities to alter or cease operations until further notice. 
- Providing ongoing company-wide communications between management, employees and other stakeholders. 
- Distributing corporate notifications to individual employees, reinforcing the message of working toward recovery and resumption of operations. 
- Assembling crisis action teams in a virtual setting using advanced conference bridge capabilities. 
- Notifying specific divisions or facilities about affected employees, alternate work procedures, illness/benefit information, healthcare resources and other relevant topics. 
- Alerting suppliers and vendors of modified business hours, secondary locations and needs adjustments. 
- Providing status updates via an inbound bulletin board, where employees, clients, vendors and others can obtain up-to-the-minute information. 
- Sharing accurate, company-approved information with the media, company stockholders and investors.

ENT는 원래 전통적으로 기업 내부 시스템에서 구축·운영되지만 오프사이트 또는 외부호스팅을 통해서 내부 시설 마비 시 원격으로 이해관계자 간 통보나 커뮤니케이션이 가능하게 한다. 특히 전염병 창궐 등 특수 상황에서는 특정 사업장에 접근이 불가능한 경우도 있어 각자 재택근무 등 원격지에서 업무를 진행하거나 지시사항을 기다리고 대기하는 경우가 있을 것이고 ENT는 이러한 상황에서 좋은 커뮤니케이션 도구이다.

ENT is typically deployed as an on-site system, utilizing an organization’s existing hardware and phone lines; as an off-site (hosted) solution, offloading notifications to the vendor’s infrastructure; or in some cases, a combination of the two. Either way, the technology typically allows remote activation and monitoring, empowering companies or vendors to manage their critical communications from any location and in any situation. This is especially crucial in an influenza outbreak, where organizations may find themselves unable to execute their pandemic response plan from inside their own company or use their own personnel and resources.

가장 최근에는 샌디에고와 남부 캘리포니아를 강타했던 산불 사건에서도 ENT의 속도와 효과성이 입증되었다. 연방정부에서 재해선포를 한 직후 공공안전기관과 지방정부는 성공적으로 ENT를 발동하였고, 50만 피해지역 주민에 메시지가 전달되어 신속한 대피를 이끌어 냈다. 하지만 전염병 창궐의 경우에는 더욱 많은 피해자와 주민들에 신속한 메시지 전달과 커뮤니케이션이 이루어져야 할 것이다.

Most recently, the speed and effectiveness of ENT was evidenced during the wildfires that swept through San Diego and other parts of Southern California. During this federally declared major disaster, public safety agencies and county and city governments successfully engaged ENT to send thousands of messages to those in harm’s way. Following these widespread alerts of voluntary and mandatory evacuations, more than 500,000 families found their way to safety. However, far greater numbers could easily be achieved in the wake of pandemic influenza, where hundreds of thousands of people could be advised of an outbreak.

지난 9/11, 허리케인 카트리나, 2003년 북동부 대정전 등에서도 ENT는 그 효과성을 입증하였고, 이러한 ENT 기능은 국가 차원 그리고 글로벌 비즈니스를 하고 있는 기업들에 활용되어 자연재해나 위기상황 특히 조류인플루엔자 등 전염병 대응에 효과적으로 대응할 수 있을 것이다.

For years, public and private safety organizations throughout the U.S. and abroad have relied on ENT for immediate, widespread communications inside communities-at-risk, as well as global corporations. The technology has played a vital role in protecting human life in major crises, including 9/11, Hurricane Katrina and the Northeastern Blackout of 2003, and it will continue to do so with even greater results as the technology further evolves. With ENT, both the nation’s government and the global business community are better prepared to respond to, and ultimately recover from, man-made and natural disasters, including what many consider to be the world’s most imminent danger ? pandemic influenza.

사회적 파장 방지위해 체계적 접근 필요
조류 인플루엔자 등 전염병의 등장으로 그 심각성과 경제· 사회에 미치는 충격과 파장에 대해서 그 어느 때보다도 경각심이 고취되고 있으며, 특히 전염병은 언제, 어떻게 일어날 지에 대한 어떠한 예측도 어렵기 때문에 이에 대한 대응은 상시대응체계를 갖추고 유기적이면서 상황에 유연해야 할 것이다. 공공기관 보다는 개별 기업이 이에 대한 준비상태가 매우 취약한 것으로 여러 설문조사나 여러 기관의 보고서를 통해 확인되고 있다. 임직원 안전과 비즈니스연속성 확보에 적극적으로 대처하고 준비하는 것이 궁극적으로 한 기업의 미래를 보장할 수 있는 초석이라는 것에 이견은 없을 것이며 ENT의 도입과 적용으로 비상계획에서 가장 중요한 요소인 커뮤니케이션 전략 확보에 우선순위를 두고 체계적으로 접근해야 할 것이다.

Conclusion
Like the wildfires that recently swept through Southern California, Avian flu could rapidly whip through the world’s population and leave a devastating trail of destruction. Although the timing and severity is unpredictable, scientists say a global outbreak is inevitable. As public safety organizations are making preparations now, the private sector must also follow suit if it is going to withstand the numerous operational challenges of this unprecedented disaster. As with any contingency, communication will serve as the vital link between success or failure, and in this instance, life or death. Organizations with a clear strategy will be better poised to keep authorities informed, the disease contained, casualties managed and economic loss controlled. This is especially true of companies that choose to implement ENT, proven time and again to control the flow and integrity of information in critical situations. The time is now- before a pandemic strikes-for companies of every size to determine the methods and the means necessary to safeguard their employees, their business and their future.

저자: 스콧 알피에리
번역: 유종기, 영국 BCI 한국대표, Deloitte 안진회계법인 BCM Practice 담당 Manager
About The Author
Scott Alfieri is division vice president and general manager of DCC (Dialogic Communications Corp.), a leading developer of emergency notification technology for business continuity. As an accomplished sales executive with more than 16 years of experience, and a graduate of St. Lawrence University (New York), Alfieri first joined the company in 2001. Since that time, he has held numerous key positions within DCC, including senior vice president of business and channel development. He can be reached via e-mail at scott.alfieri@dccusa.com This e-mail address is being protected from spam bots, you need JavaScript enabled to view it or by phone at (615) 790-2882.