광주광역시(시장 강운태)는 전자민원과 120콜센터, SNS 등에서 접수한 민원을 분석해 시민 맞춤형 행정을 추진한다.

광주시는 지난 8년 동안 전자민원, 120콜센터(2009년 이후), SNS 등에 등록된 민원을 여러 항목으로 나눠 분석한 ‘빅데이터를 활용한 시민의 소리 분석’ 용역을 완료했다고 4일 밝혔다.

빅데이터 분석은 시간, 공간, 그 외 조건들의 변화에 따른 데이터 분포와 데이터 간의 상호관계를 다양한 관점으로 조망해 의미있는 패턴을 발견하는 과정

이번 용역은 민원의 원인과 이를 해소하기 위한 방안 등 주요 시정 시책 수립의 기초 자료로 활용키 위해 빅데이터 전문기업에서 수행했으며, 분석 대상은 전자민원 7만건, 콜센터 75만건, SNS 등 민원 1500만 건이다.

용역 주요 내용은 ▲다양한 채널을 통해 나타난 시민의 소리를 연도별, 부서별, 계절별 등으로 키워드 중심으로 민원의 빈도와 추이를 분석하고, ▲분석 결과 ▲빅데이터 실시간 분석 시스템 구축방안을 제시했다.

분석 결과를 보면 ▲전자민원은 2011년 이후 감소 추세이나, 교통과 행정민원, 환경에 관한 키워드가 높은 순위를 보였다. 자치구는 북구가 많았고, 인구 대비 비율은 광산구가 가장 낮게 나타났다. 여름철과 월요일이 민원이 많았고, 특정인이 자동차 매연 신고를 500여 건 제기한 것으로 나타났다.

120 콜센터 민원도 전자민원과 유사한 경향을 보였고, 시간당 발생 민원은 오전이 42.5건으로 가장 많았으며, 점심시간은 여권에 대한 빈도가 높게 나타났다.

SNS 분석결과 ‘다음 아고라’ 커뮤니티에서 가장 많은 민원 데이터가 수집되었으며, 블로그, 뉴스사이트 순이었다.

광주시는 분석 결과를 토대로 시민의 행복 증진을 위해 관련 부서와 민원의 원인과 개선 방안을 마련하고, 빅데이터를 활용한 생활 밀착형 서비스를 적극 발굴해 나간다는 방침이다.

광주시 관계자는 “이번 시민의 소리 분석 용역은 빅데이터 정보 기술을 활용해 민원을 유형별로 분석한 첫 사례로 의미가 있고, 시민 주권시대 실현을 앞당길 수 있는 계기가 될 것으로 기대된다”라며, “빅데이터 분석을 토대로 통합 민원분석시스템을 마련하고 시민의 목소리에 귀 기울이며 서비스를 개선해 나가겠다”라고 말했다.

위기관리경영 - 김용삼기자(marketing@di-focus.com)