112, 119, 122(해양사고), 117(학교폭력) 등 20개의 신고전화가 112, 119, 110 3개로 통합된다.

우선, 모든 신고전화는 긴급 신고와, 비긴급 신고로 구분된다. 종류에 상관없이 모든 긴급한 범죄신고는 112로, 긴급한 재난이나 구조신고는 119로 하면 된다.

상황이 너무 급박하여 112에 할 전화를 119에 한다고 해도 문제되지 않는다. 두 기관이 사실상 하나처럼 신고내용을 실시간 공유하는 방식으로 개편되기 때문이다. 

다만, 112와 119에서 여러 긴급전화를 신속하게 처리하기 위해, 긴급출동이 필요하지 않은 각종 민원이나 상담전화는 110 하나만 기억하고 사용하면 필요한 기관에 자동 연결되도록 개편된다.

국민안전처(장관 박인용)는 27일 정부서울청사에서 제16차 안전정책조정회의를 개최하여 지난해 6월부터 전문기관 연구용역, 공청회, 관계기관 협의 등을 통해 마련한 “긴급 신고전화 통합방안”을 최종 확정‧발표했다.

현재 신고전화는 112, 119뿐만 아니라, 122(해양사고), 117(학교폭력) 등 20개가 넘는 신고전화가 운영되고 있어 국민들에게 불편을 초래하고 있다.

최근 설문조사에서도 신고전화 수가 너무 많으며(약 80%), 신고전화 수를 줄여야 한다는 의견이 약 90%로 국민 대다수가 신고전화 통합 필요성에 공감하고 있는 것으로 나타났다.

뿐만 아니라, 112와 119를 제외한 대부분의 신고전화는 인지도가 저조하여 필요할 경우 인터넷을 검색하거나, 114로 문의하는 등 신고전화 이용에 불편함을 겪을 수밖에 없었다.

실제, 지난 1년간 1건에 220원인 유료전화 114를 통해 각종 신고전화를 안내받은 건수만 약 170만건에 달해, 연간 약 4억 원의 비용을 국민이 부담하고 있는 것으로 추정된다.

신고전화가 112‧119‧110으로 통합되면, 범죄와 관련된 긴급상황(폭력, 밀수, 학대, 미아, 해킹 등)에서는 112, 재난과 관련된 긴급상황(화재, 구조‧구급, 해양‧전기‧가스사고, 유해물질 유출 등)에서는 119를 통해 도움을 받을 수 있다.

112와 119를 구분하기조차 어려운 급박한 상황에서는 112‧119 구분 없이 신고가능하며, 신고한 내용은 새롭게 도입되는 112-119 연계시스템을 통해 실시간으로 공유되어, 반복 신고 없이 소관기관으로 즉시 전파된다.

또한, 긴급한 대응을 요하지 않는 일반민원(각종행정‧요금‧범칙금‧생활민원)과 전문상담(청소년‧여성‧노인‧정신건강 상담 등)은 정부대표 민원전화인 110으로 통합된다.

이는 112, 119로 걸려 오는 민원‧상담 전화로 인해 112‧119 신고접수가 지연되는 문제점을 해결함과 동시에, 민원‧상담 처리의 국민 편의성을 제고하기 위함이다.

각각의 민원‧상담번호를 모르는 국민들은 110만으로 간편하게 이용할 수 있으며, 개별 민원‧상담번호를 아는 국민들은 종전의 번호로도 이용 가능하도록 하여 접근 편리성을 향상시켰다.

특히, 110을 통해 원하는 민원‧상담센터로 편리하게 연결될 수 있도록 자동 음성인식 기술을 활용한 ARS 방식을 도입할 계획이다.

이러한 긴급 신고전화 통합은 이미 세계적인 추세로, OECD 34개국 중 신고전화를 통합하지 않은 나라는 우리나라를 비롯한 일본, 노르웨이, 이스라엘, 멕시코, 칠레 6개국에 불과하다.

미국은 영화, 드라마를 통해 잘 알려진 911에서 모든 긴급신고를 처리하며, 민원‧상담전화는 311로 통합 운영하고 있다. 영국 역시 긴급 신고전화는 999, 민원‧상담전화는 101로 통합 운영 중이다.

독일의 경우 범죄신고는 110으로, 재난신고는 112로 통합 운영해 왔으며, 지난 ’07년에는 미국의 311을 벤치마킹하여 민원‧상담전화도 115로 통합한 바 있다.

그간 논의과정에서 범죄‧재난 긴급전화는 119 단일번호로 통합하는 방안도 유력하게 검토되었으나, 여러 가지 문제점을 고려하여 112, 119 번호체계는 유지하는 것으로 최종 결정되었다.

대부분의 신고전화가 5%미만의 인지도를 가진 것과 달리, 112와 119 모두 인지도가 99%로 오랜 기간 국민들에게 익숙하여 둘 중 하나의 번호를 없앨 경우 오히려 불편을 초래할 수 있다는 점과 단일 신고전화는 통합콜센터에서 신고를 접수받아 소관기관으로 전파하는 과정에서 최소 20초 이상 추가로 소요되며, 대형사고시 발생할 수 있는 통화량 폭주현상에 취약한 반면, 112‧119 복수 신고전화 운영시 상호간 보완성 확보로 긴급신고 처리의 안전성을 도모할 수 있는 점이 고려되었다.

2011년 미국 9.11 테러시 911전화가 마비되었던 사례와 지난해 8월 부산 폭우시 구조신고 폭주로 119 전화가 마비되어 112가 대신 신고를 접수·처리하였던 사례가 이에 해당한다.

뿐만 아니라, 단일번호 통합시 전국 17개 시도에 통합 콜센터를 신축·운영하기 위해 많은 시간과 비용이 소요되는 점도 고려되었다.

이번 통합은 정보연계성이라는 외국 제도의 장점과 미국보다 빠른 출동신속성과 전문성이라는 우리나라 체계의 장점을 모두 확보한 “한국형 신고전화 통합모델”을 제시한 것으로 평가할 수 있다.

박인용 국민안전처 장관은 ‘이번 통합으로 긴급신고체계에 큰 변화를 맞이하게 되었다’며 ‘안전을 바라는 국민적 염원을 담아 철저한 현장조사와 준비로 통합작업을 차질없이 추진할 것’을 강조하였다.

국민안전처는 올해 관계부처 TF를 중심으로 본격적인 통합작업을 추진하여 ’16년부터는 새로운 신고체계를 운영할 예정이다.

위기관리경영 - 이정직기자