야간과 휴일 등 취약시간에 발생하는 민원을 빅데이터로 분석하여, 결과를 토대로 당직운영 체계를 합리적으로 개선함에 따라 신속한 민원처리가 가능해져 민원인의 만족도가 크게 향상될 전망이다.

행정자치부 정부통합전산센터(운영기획관 조소연, 이하 통합센터)는 경기도 광주시(시장 조억동)와 협업하여 과거 5년(`12. 3.~`16. 6.) 동안 발생한 야간과 휴일 당직민원을 분석하였다.

통합센터는 분석을 통해서 야간 또는 휴일 동안 접수된 민원에 대해 민원 담당 부서(실국, 읍면동·과 단위) 별로 하루 동안 평균적으로 처리하는 민원의 유형과 건수를 쉽게 확인할 수 있도록 구현하였다.

또한 기존에는 담당자가 수작업으로 내용을 확인하고 분류하던 것을 빅데이터를 통해 대중교통, 가로등, 소음 등 24개 유형으로 자동 분류하였다.

분석 결과 민원이 집중되는 시간과 유형을 알 수 있다. 평일 야간의 경우에는 18시부터 21시까지 민원이 집중 되었고, 특히 가로등 고장이나 설치 및 버스 증차, 운행시간 조정 등 교통민원이 가장 많았다.

또한 휴일에는 오전 7시부터 9시 사이에 집중되었고 공사장의 소음이나 먼지, 통행불편 그리고 차량의 소음 등 대중교통에 대한 민원이 많았다. 한편 요일에 따른 차이는 거의 없었지만 토요일에 집중되는 것으로 나타났다.

경기도 광주시는 통합센터의 빅데이터 분석결과를 바탕으로 휴일과 평일야간 등 취약시간대 민원인 불편해소에 적극 반영할 방침이다.

우선, 야간 또는 휴일 당직자가 대처하기 어려운 현장 확인이 필요한 민원과 긴급을 요하는 민원을 신속히 처리할 수 있도록 현장 기동반을 확대 운영하고, 휴일 새벽 소음민원과 같이 동일 시간 또는 요일에 반복적으로 발생하는 민원을 신속히 해소해 주기위해 소관부서 담당자를 당직 근무자로 중점 배치할 계획이다.

이 경우 기존 민원처리에 소요되는 장시간의 대기비용을 대폭 줄이고 민원인별 맞춤형 서비스를 제공하게 되어 민원 만족도가 크게 향상될 전망이다.

따라서 향후 주기적으로 빅데이터 분석을 실시하여 당직근무 체계를 개선하는 등 민원인의 편의를 높여나갈 계획이다.

통합센터와 경기도 광주시는 이번 분석 결과가 지방자치단체의 당직근무 개선과 민원 만족도 향상에 큰 도움이 될 것으로 판단하고, 해당 사례를 민원 서비스 개선에 활용할 수 있도록 전국적으로 확산할 예정이다.

한편, 통합센터는 금년에도 부처·지자체와 협업하여 정책적 파급효과가 크고 국민생활 개선에 도움이 되는 과제를 중점 분석할 방침이다.

또한 빅데이터 대한 이해 제고와 혜안(insight.go.kr)에 대한 활용을 높이기 위해 실습위주의 전문교육과 직접 방문을 통한 컨설팅도 확대할 계획이다.

아울러, 부처·지자체에서 요청할 경우 데이터에 대한 개인정보 비식별 조치와 데이터 간 결합을 지원하여 데이터 활용·활성화에도 적극 앞장 설 방침이다.

조소연 정부통합전산센터 운영기획관은 “통합센터의 빅데이터 분석기술을 통해 민원인의 불편 해소에 기여한 우수한 사례”라면서 “올 한해도 부처·지자체와 협업하여 국민 생활 개선에 도움 되는 과제 분석에 적극 노력하겠다.”라고 말했다.

조억동 경기도 광주시장은 “이번 분석으로 자치단체에서 민원업무를 보다 효율적으로 처리할 수 있는 기반을 마련했다”라며, “경기도 광주 시민의 민원 만족도 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다.”라고 말했다.

-이정민기자