행정안전부(장관 김부겸)에 따르면, 행안부와 외교부·산림청·해양경찰청은 업무프로세스 개선 연구용역을 진행하여 국민편의를 제고하는 대국민 서비스 프로세스 개선안을 마련·권고하였다고 밝혔다.

이번 개선안은 서비스대상 고객 인터뷰·설문조사를 통해 현장 의견을 수렴하여 국민에게 불편을 초래하는 업무 프로세스를 개선하는 방안을 도출·제시하였다.

개선안의 주요 내용은 최근 여권발급 수요 급증에 따라 민원인 대기불편이 증가하는 문제를 개선하기 위해 전체 신청의 약 60%를 차지하는 여권 재발급 신청을 온라인 신청으로 전환하여 2회 방문의 번거로움 해소‧창구접수 감소로 민원 대기시간 절감‧현장 업무 부담을 경감하도록 제안하였다.

또한 여권 민원서비스 지연을 초래하는 정보조회, 본인확인 방법 등 현장 업무처리절차를 재설계 하도록 제안하였다.

국립 수목원 관람기회 확대와 관련해서는 현재의 관람일 기준 31일 전 예약방식을 2개월 단위의 예약제로 변경하고, 20%가 넘는 예약부도(no-show) 방지를 위해 예약변경/예약대기제도를 제안하였다.

또한 연간 입장제한 인원 기준에서 성수기 관람인원을 늘리고 비수기 인원을 줄이는 성수기 탄력 총량제, 주말 오전/오후 관람권 등 더 많은 국민이 방문할 수 있는 수목원 관람기회 제공 방안을 제시하였고, 수목원 관람예약과 주차 예약을 연동하는 시스템 구축을 통해 수목원을 방문하는 국민들의 가장 큰 불편 요소인 주차장 부족으로 인한 회차 문제 해소를 권고하였다.

낚시어선 승선자 명부작성·관리와 관련해서는 현재의 수기작성에서 모바일 앱을 활용한 전자적 작성‧관리방식으로 변경하여 신속·정확한 승선명부를 확보하도록 제안하였다.

또한, 모바일 앱을 통해 바다의 기상정보 등을 실시간으로 제공하여 승선자들이 기상상황에 따른 순발력 있는 위기대처를 가능하게 하고, 지자체 등록 낚시어선 정보 및 해경 임검 이력정보 연계·관리를 통해 낚시어선 승선고객에게 어선에 대한 정보제공도 확대되도록 하였다.

정부혁신 일환으로 추진하고 있는 업무프로세스 개선을 위해, 외교부는 2020년 차세대 전자여권 도입과 맞추어 여권 재발급에 대해 온라인 발급 신청 도입을 추진하기로 하였다.

산림청과 국립수목원은 T/F를 구성하여 예약대기·변동제, 성수기 탄력 증원제 도입을 추진하고, 장기적으로 주차 예약연동 방안 등도 모색한다고 밝혔다.

해양경찰청도 모바일 낚시어선 승선명부의 도입을 적극 실시하되, 이번 개선안을 계기로 선주의 책임성 강화를 위해 해양수산부·지자체와 협업하여 선주 대상 안전관리 강화·모바일 승선정보관리 교육 등을 실시할 방침이며 대국민 셀프안전 관리에 대한 홍보도 추진할 계획이다.

행정안전부는 향후 3개 과제의 업무프로세스 개선안이 실제적으로 국민이 체감하는 행정서비스 개선으로 실현되도록 지속적으로 관계부처와 협의해 나갈 예정이다.

김일재 행정안전부 정부혁신조직실장은 “각 과제별로 대국민서비스의 시작부터 끝까지 업무처리과정에서 국민의 경험을 진단하며 불편사항을 찾아내는 것이 이번 업무프로세스 개선의 핵심이었다.”라며, 이번 연구를 통해 “공공부문이 그동안 관행처럼 지속해오던 일하는 방식에서 벗어나, 보다 많은 기관에서 현장에서 국민들에게 제공하는 서비스를 개선할 수 있는 계기가 되길 바란다.”라고 말했다.

-심해영기자