120다산콜센터 : “4월 2일 10:00~17:00 서대문구 연희동 일대에 노후밸브 교체 공사로 약 1시간 30분 간 순차적으로 단수 예정입니다. 해당 지역 거주하시는 분들 참고하세요.”

120다산콜센터의 SNS 상담 서비스가 한 단계 진화해 120다산콜센터는 SNS(트위터, 미투데이) 24시간 상담과 함께 시민들 사이에서 핫이슈로 떠오른 사항들에 대해 실시간으로 정보를 제공하고 있다.

지난 2월부터 365일 24시간 SNS 상담서비스를 제공하고 있는 120다산콜센터는 4월부터는 단시간 120으로 많이 접수되는 시민들의 관심사항을 SNS로 신속히 전파시킴으로써 시민의 궁금증을 빠르게 해소시켜주고 있다.

현재 서비스 대상자는 트위터(@120seoulcall) 팔로워 3만6천여 명, 미투데이(http://me2day.net/120seoulcall) 친구 1만7천여 명으로 서비스 이용자가 점차 증가 추세에 있다.

120다산콜센터가 SNS를 통해 제공하는 정보는 지하철 고장, 정전, 단수, 폭설·폭우에 따른 교통통제 등의 사건·사고를 비롯해 서울시 관련 행사, 대중교통 연장운행 등 시민 관심이 높은 사안에 대한 내용이다.

서울시 안준호 시민소통기획관은 “궁금하거나 불편한 일이 있을 때는 120다산콜센터로 시민들의 전화가 쏟아지기 때문에 상담내용에는 시민들의 생활상이 고스란히 담겨져 있다고 해도 과언이 아니다”라며 “이에 따라 120다산콜센터 문의가 많은 상담에 대해서는 한발 앞서 트위터 팔로워와 미투데이 친구에게 정보를 제공하고 있다”고 말했다.

이번 SNS 실시간 정보제공으로 서울시는 시민 편의를 증대시키고, 콜센터에 상담이 폭주할 경우에 상담이 지연되는 일도 방지할 것으로 기대하고 있다.

SNS로 실시간 정보를 제공하자 시민들도 긍정적인 반응을 보이고 있다. 120다산콜센터에는 상담을 위한 자료가 빠르게 입수되어 뉴스속보 보다 빠르게 시민들에게 정보를 제공한 점도 시민들로부터 좋은 평가를 받는 부분이다.

120다산콜센터 관계자는 “지난 2일부터 서비스를 제공한 결과 많은 시민들이 ‘유용한 정보’라고 호평을 보내고 있다”며 “문의 빈도가 높은 사안에 대해 정보를 제공함으로써 120의 상담전화를 감소시켜 상담원의 업무효율성을 높이게 될 것”이라고 설명했다.

4,000만 번째 상담은 16일 15시 30분경 ‘수도 체납고지서가 청구되어 확인을 요청하는 문의였다. 상담을 마친 시민 A 씨는 “120상담원이 정확하고 빠르게 정보를 제공했고, 친절하게 안내해줘 상담에 매우 만족했다”고 말했다.

120다산콜센터는 3월 현재 524명의 상담원이 2만 5천여 건의 데이터베이스를 바탕으로 365일 24시간 쉼 없는 서비스를 제공하고 있다. 운영 초기 하루 평균 1,184 건의 상담을 처리하는데 불과했으나, 현재는 3만8천여 건으로 32배 이상 증가했고, 41.6점에 머물던 전화민원 만족도는 콜센터 운영 후 95점 이상 수직 상승하고, 인지도 또한 84.8%를 기록하고 있다.

서울시 안준호 시민소통기획관은 “120다산콜센터는 걸려오는 전화만 받던 전통적인 콜센터가 아니라 다양한 채널을 복합적으로 활용해 언제, 어디서나 시민의 불편과 궁금증을 한 번에 해결하는 서비스를 제공하기 위해 노력해 왔다”며 “앞으로도 시민의 기쁨을 목표로 삼아 마음으로 시민을 먼저 찾아가는 미래지향적 서비스센터로 발전해 나가겠다”고 밝혔다.

재난포커스 - 이교진기자(marketing@di-focus.com)