지하철 이용하는 시민 A씨는 당산역 지하철 출입구를 잘못 찾아서 큰 낭패를 봤다. 당산역은 2호선과 9호선이 환승하는 곳으로 많은 사람들이 오가는 곳이며 많은 출입구로 불편을 느끼는 곳이도 하다

시민 A씨 역시 이날 당산역 6번 출입구를 못 찾아서 당황하던 중 지하철 직원에게 출입구 위치를 물어봤다. 지하철 직원은 6번 출구를 고객에게 설명을 했지만, 막상 그 위치를 A씨는 쉽게 찾을 수가 없었다.

문제는 당산역 6번 출입구가 제대로 찾을 수 없게 구조적으로 이뤄졌으며, 안내표지도 헷갈리게 되어 있다는 것이다.

이에 시민 A씨는 이 같은 문제점을 당산역 9호선 지하철 직원에게 말했다. 그러자, 해당 직원은 문제점에 대해 말하고 싶으면 “지하철 ‘고객의 소리’ 카드에 쓰라” 며, 역사무실(9호선)로 같이 가길 원했다. 시민 A씨는 이 같은 지하철 직원의 형식적 조치에 불쾌감을 느끼며 고객응대에 문제가 많다는 것을 실감했다.

이같이 일반시민들은 지하철직원에게 출입구 등 지하철의 구조에 대해 질문을 했을 때 형식적인 고객대응에 문제를 많이 느끼고 있다.

지난해 11월 16일 인천교통공사가 인천지하철에 대한 이용자들 대한 민원 접수를 보면 지난해 10월 말 현재 홈페이지와 전화 등을 통해 접수된 불만민원은 149건으로 작년 한해 146건보다 많았다고 말했다. 이는 2010년 47건에 비해 불과 2년 사이 3배나 증가한 내용이다.

2010년부터 현재까지 접수된 민원은 총 342건으로 영업제도와 시설물에 대한 불만이 21.1%(72건)와 19.3%(66건)를 차지하고 있다.

특히 고객응대(14%)와 열차운행(12.9%), 냉난방(6.7%)에 대한 불만도 만만치 않아 매년 비슷한 유형의 불만을 해소하는데 소홀히 하고 있는 것으로 나타났다.

이같이 지하철 이용자들 대한 민원 접수를 보면 직원들의 고객응대에 대해 문제가 많다는 것을 알 수 있다.

문제는 당산역 같이 출입구를 못찾아 문제가 발생했을 때다. 만약 지하철내 화재 등 재난이 발생해 모든 출입구가 폐쇄되고, 특정 출입구만 사용 할 수 있다면 어떠했을까.

시민들은 헷갈리는 표시된 출입구 때문에 이리저리 혼란을 야기될 것이며 심지어 커다란 인명피해까지 발생할 수 있다.

한 예로 당산역 6번 안내방향으로 가면 2345..7번 안내판이 나온다. 암시적으로 6번도 출구도 같이 있을 것이라 생각하지만 전방에 보이는 출입구는 3,4출구와 7,8번 출구 뿐이다.

6번 출구는 표지판은 에스컬레이터 옆에 조그만 안내 표지로 알려줬을 뿐이다. 무심코 지나가면 6번 출구를 못 찾을 수도 있다는 의미다.

실제로 시민A씨가 이런 경우를 맞닥뜨렸다.당산역 6번출구는 이같이 혼란이 야기될 개연성이 큰 곳이다. 더욱이 특정사고가 발생했을 때 출입구에 대한 혼란이 발생한다면 큰 재난으로 이어 질수 있다.

실제로 당산역 직원 관계자는 “지하철 6번 출구에 대한 지시표시에 문제가 있다”고 말했다. 또한 "문제 지적이 생기면 상부기관에 보고를 하며 상부에서 지시가 내려오면 수정을 하지만 그 기간을 알 수가 없다”고 말했다.

더 큰 문제는 당산역인 경우 2호선과 9선이 교차되는 곳으로 1번부터 6번 출입구는 2호선이, 7번부터 13번 출입구는 9호선이 담당하고 있어 유사시 업무협조가 잘 이뤄질지 의문이 든다는 점이다.

이에 대해 당산역 9호선 직원 관계자는 “유사시에는 협조는 하지만 평상시에는 각자 업무에만 전념한다”고 말하기도 했다.

이와함께 지하철직원들의 형식적인 시민응대태도에도 변화가 필요하는 지적도 제기됐다.    

이와관련 지하철 9호선 시설팀관계자는 본지와의 전화통화에서 "역사 표지판에 문제가 있다고 해당역에서 연락이 오면 현장 실사후 필요하다면 교차작업을 하게 된다"고 말했다 .또한 문제가 되는 역사표지판이 있을경우 시정하는데 힘쓰겠다고 강조했다.

위기관리경영 - 이정직 기자(jjlee@di-focus.com)