IBM 글로벌테크놀로지서비스 김정일 상무

위기관리와 BCP에 대한 사례는 무궁무진하다. 하지만 아직까지 실무자들이 실전에 적용할 수 있는 실무지침이나 체계적인 교재나 교육은 미흡한 상황이다. 왜 다시 ‘위기관리와 BCP’인가라고 의문을 제기할 수 있다. BCP가 국내에 소개된 지 여러 해가 지났다. 현재 시점에서 BCP의 체감 상황부터 실전에 직접 적용할 수 있는 경험을 다시 한번 정리해보자는 의미에서 이번호부터 4회에 걸쳐 ‘기업위기관리와 BCP’란 주제의 연재를 기획했다.

삼성비자금, 생쥐깡, 칼날 참치캔, 바퀴 신라면, 지렁이 단팥빵, 광우병 파동과 관련된 촛불시위, 가장 최근에는 금강산 관광객 피격사건 등 국가, 기업을 막론하고 위기관리방법에 대한 근본적인 의문이 부상하고 있다. 문제가 일단 발생하면 임기응변적 해법에 의존하고 그러다 더 큰 문제가 터지면 실무자가 우왕좌왕하고 기업 총수가 뒤로 숨거나 어설프게 나서 위기가 더 큰 위기를 낳는다. 결국에는 수습할 수 없을 정도로 완전히 엉망진창이 되어버린다.

기업 중 45%가 위기상황 경험
특히 사고당사자들은 대책수립이나 사후관리에 대한 대책보다 사건의 본질을 숨기는데 급급한 인상을 주는 것이 문제라는 지적이 많다. 이러한 일을 통해 소비자와 주주 등 주요 이해관계자들로부터 신뢰를 잃고 이를 통해 엄청난 대외적 이미지 손실은 물론 직접적인 실적 악화로 이어져 결국 호미로 막을 수 있는 것을 가래로 막는 꼴이다.

국내 300여 주요기업을 대상으로 한 설문 결과에 따르면 약 45%가 위기상황을 겪은 바 있고, 위기상황에 노출될 가능성은 79.6%, 위기관리의 필요성은 약 89%가 인식하고 있다고 한다. 위기관리가 필요하다는 것에 대한 중요성은 인식하면서 정작 위기관리메커니즘이라고 하는 대응체계는 어떻게 갖춰야 하는지, 실전에서 작동 가능하도록 준비하고 관리하기 위해서는 어떤 활동을 해야 하는 지 등 실행 측면 에서는 매우 취약한 편이라는 것이 전문가들의 공통된 의견이다.

보고 배울 사례 무궁무진
위기관리의 성공사례로 많이 언급되고 있는 타이레놀 독극물 주입 사건에 대해 존슨앤존슨의 발 빠른 대처, 장난감 납 검출 쇼크에 대해 세계 최대 규모의 장난감 제조기업 마텔(martel)의 자발적 리콜 등의 적극적 대처 등 보고 배울 사례는 무궁무진하다. 다양한 관련 서적과 매체를 통해서 접할 수 있다.

최대한 빨리 잘못을 인정하고 사과하라, 핵심(key) 메시지를 작성하라, 메시지는 쉽고 간결하게, 그리고 반복적으로 전달하라, 언론을 내편으로 만들어라 등 위기를 기회로 바꾸는 위기 커뮤니케이션(crisis communication)을 위한 핵심전략도 있다.

전문가들이 강조하는 소위 TACSIN(Team, Action, Communication, Story, Intelligence, Negotiation)라고 하는 위기관리의 6대 구성요소, 즉 대응 팀(Team)을 구성하는 것이 위기관리의 출발점이고 위기상황에서 해야 하는 여러 계획수립을 포함한 대처방안(Action), 유기적인 대내외 의사소통(Communication), 정확한 메시지(Story) 준비 및 전달, 상황파악(Intelligence), 다수의 이해관계자들과의 관계형성 및 협상(Negotiation)이 잘 맞물려 있어야 한다는 등 위기관리를 고려할 때 명심해야 하는 여러 전략과 통치원칙(guiding principle) 등도 많다.

실무자 위한 지침이나 교육은 부족
그런데 실제로 이를 현실에 적용하기 위해 실무자를 위한 상세한 실무지침이나 구체적인 교육(instruction)은 사실 찾아보기 어렵다. 사건발생 직후 초동대응이 중요하다. 최초 24시간 안에 메시지를 전달해야 한다. 대화창구를 단일화해야 하고 위기관리팀을 구성해야 한다. CEO를 전략적으로 활용해야 한다. 등 좋은 위기관리전략이 지적되고 있고 구구절절 다 맞는 이야기이다.

그럼 실제로 조직은 어떻게 구성돼야 하는가? 임무와 역할은 어떻게 나눠져야 하고 계획은 어떤 기준과 단계에 따라 어떻게 작성하고 무엇이 포함돼야 하는가? 이러한 궁금증을 명확히 제시하고 있지 못한 것이 아쉽다. 앞으로 아래와 같은 구성으로 3회에 걸쳐 기업 위기관리체계를 구축하기 위한 실전 노하우를 지면을 통해 소개하고자 한다.

1) 기업위기관리와 BCP - 위기단계와 위기관리절차
ㆍ위기관리계획의 개요 (위기란 무엇인가?, 위기의 유형, 어떤 위기에 취약한지 판단하기)
ㆍ비즈니스연속성계획(BCP)과 위기관리계획의 관계
ㆍ위기단계 (前위기단계(Pre-Crisis Stage), 위기발생단계(Acute-Crisis Stage), 後위기단계(Post-Crisis Stage))
ㆍ위기관리절차

2) 기업위기관리와 BCP - 위기관리 조직구성
ㆍ경영진 위기관리조직(The Executive Management Team): 위기단계별 역할
ㆍ위기관리조직(The Crisis Management Team): 구성원, 임무, 행동, 테스트 중요성, 관련 SLA의 역할
ㆍ위기커뮤니케이션조직(The Crisis Communications Team): 위기커뮤니케이션계획, 정책수립, 조직의 구성원, 미디어대응 준비하기

3) 기업위기관리와 BCP - 계획수립과 모의훈련, 실전
ㆍ위기관리계획의 수립: 계획작성 및 문서화 방법, 문서화된 계획서의 한계
ㆍ위기관리조직 지휘본부(The Crisis Management Team Command Center): 주요기능, 고려사항, 위치, 위기상황에서 지휘본부에 필요한 자원
ㆍ모의훈련(Exercising the Crisis Management Plan): 훈련계획 절차, 수행, 경험에서 배우기

기업 위기관리체계, 무한경쟁의 글로벌시대의 무엇보다도 중요한 기업의 핵심역량과 가치이며 이에 철저한 준비와 노력을 기울인 기업의 경쟁력은 그렇지 못한 기업에 비해 불확실성의 기업환경에서 더욱 빛이 날 것이다.

참고자료
ㆍCrisis Leadership Now, A real world guide to preparing for threats, disaster, sabotage, and scandal, Laurence Barton, McGraw Hill, 2008년
ㆍCrisis Management Planning and Execution, Devlin Edward, AuerBach Publications, 2007년
ㆍThe Complete Guide to Business Risk Management, 2nd Edition, Kit Sadgrove, GOWER, 2005년
ㆍ지속가능경영의 절대조건 위기관리, 하버드 경영대학원 지음, 정경호 옮김, 웅진윙스 2008년
ㆍ위기관리의 이해 - 공중관계와 위기관리 커뮤니케이션, 김영욱 지음, 책과길, 2002년
ㆍ리질리언트 엔터프라이즈(The Resilient Enterprise: Overcoming Vulnerability for Competitive Advantage) - 글로벌기업의 비즈니스연속성확보방안, FKI 미디어, 2006년
ㆍBCM, 비즈니스연속성관리(Business Continuity Management): A Practical Guide, FKI미디어, 2008년