지하철에 대한 시민들의 불만은 어제 오늘의 일이 아니다. 그중에서도 직원들의 고객에 대한 응대나 시설물 안전문제 등을 꼽고 있다. 인천지하철의 경우 2010년부터 지난해까지 접수된 민원은 총 342건으로 영업제도와 시설물에 대한 불만과 고객응대와 열차운행, 냉난방에 대한 불만이 제기됐다. 본지에서는 이같은 문제 중 시민들이 느낀 직원들의 고객응대에 대해 살펴봤다.
<위기관리경영 - 이정직 기자>

직원들 지하철 불만 있으면 “고객의 소리 카드에 쓰라”
지하철 이용하는 시민 A씨는 당산역 지하철 출입구를 잘못 찾아서 큰 낭패를 봤다. 당산역은 2호선과 9호선이 환승하는 곳으로 많은 사람들이 오가는 곳이며 많은 출입구로 불편을 느끼는 곳이도 하다. 시민 A씨 역시 이날 당산역 6번 출입구를 못 찾아서 당황하던 중 지하철 직원에게 출입구 위치를 물어봤다. 지하철 직원은 6번 출구를 고객에게 설명을 했지만, 막상 그 위치를 A씨는 쉽게 찾을 수가 없었다. 문제는 당산역 6번 출입구가 제대로 찾을 수 없게 구조적으로 이뤄졌으며, 안내표지도 헷갈리게 되어 있다는 것이다.
이에 시민 A씨는 이 같은 문제점을 당산역 9호선 지하철 직원에게 말했다. 그러자, 해당 직원은 문제점에 대해 말하고 싶으면 “지하철 ‘고객의 소리’ 카드에 쓰라”며, 역사무실(9호선)로 같이 가길 원했다. 시민 A씨는 이 같은 지하철 직원의 형식적 조치에 불쾌감을 느끼며 고객응대에 문제가 많다는 것을 실감했다. 이같이 일반시민들은 지하철직원에게 출입구 등 지하철의 구조에 대해 질문을 했을 때 형식적인 고객대응에 문제를 많이 느끼고 있다.

민원 접수 보면 직원들 고객응대에 대해 문제 많다
지난해 11월 16일 인천교통공사가 인천지하철에 대한 이용자들의 민원 접수를 살펴보니 지난해 10월 말 홈페이지와 전화 등을 통해 접수된 불만민원은 149건으로 이는 2010년 47건에 비해 불과 2년 사이 3배나 증가했다. 2010년부터 현재까지 접수된 민원은 총 342건으로 영업제도와 시설물에 대한 불만이 21.1%(72건)와 19.3%(66건)를 차지하고 있다. 특히 고객응대(14%)와 열차운행(12.9%), 냉난방(6.7%)에 대한 불만도 만만치 않아 매년 비슷한 유형의 불만을 해소하는데 소홀히 하고 있는 것으로 나타났다. 이같이 지하철 이용자들에 대한 민원 접수를 보면 직원들의 고객응대에 대해 문제가 많다는 것을 알 수 있다.

특정사고가 발생했을 때 출입구에 대한 혼란이 발생한다면
문제는 당산역 같이 출입구를 못찾아 문제가 발생했을 때다. 만약 지하철내 화재 등 재난이 발생해 모든 출입구가 폐쇄되고, 특정 출입구만 사용 할 수 있다면 어떠했을까. 시민들은 헷갈리는 표시된 출입구 때문에 이리저리 혼란이 야기될 것이며 심지어 커다란 인명피해까지 발생할 수 있다. 한 예로 당산역 6번 안내방향으로 가면 2, 3, 4, 5~7번 안내판이 나온다. 암시적으로 6번 출구도 같이 있을 것이라 생각하지만 전방에 보이는 출입구는 3,4번 출구와 7,8번 출구 뿐이다. 6번 출구는 에스컬레이터 옆에 조그만 안내 표지로 알려줬을 뿐이다. 무심코 지나가면 6번 출구를 못 찾을 수도 있다는 의미다. 실제로 시민A씨가 이런 경우를 맞닥 뜨렸다. 당산역 6번출구는 이같이 혼란이 야기될 개연성이 큰 곳이다.

더욱이 특정사고가 발생했을 때 출입구에 대한 혼란이 발생한다면 큰 재난으로 이어질 수 있다. 이에 대해 당산역 직원 관계자는 “지하철 6번 출구에 대한 지시표시에 문제가 있다”고 말했다. 또한 “문제 지적이 생기면 상부기관에 보고를 하며 상부에서 지시가 내려오면 수정을 하지만 그 기간을 알 수가 없다”고 말했다. 또 하나는 당산역의 경우 2호선과 9선이 환승하는 곳으로 1번부터 6번 출입구는 2호선이, 7번부터 13번 출입구는 9호선이 담당하고 있어 관련업무 소통이 중요한 곳이기도 하다. 이와관련 지하철 9호선 시설팀 관계자는 본지와의 전화통화에서 “역사 표지판에 문제가 있다고 해당역에서 연락이 오면 현장 실사 후 필요하다면 교차작업을 하게 된다”며 “문제가 되는 역사표지판이 있을 경우 시정하는데 힘쓰겠다”고 강조했다.

지하철 역사 내 안전 문제 직원들만 해당되는 것 아니다
한편 지하철 역사 내 안전 문제에 있어 직원들만이 해당되는 것은 아니다. 지하철사의 구조적인 문제 역시 안전사고의 원인을 제공 할 수 있다. 현재 지하철사 들은 예산 절감과 자동화기기 도입에 따른 근무인력 감소로 일부역의 경우 역무원 한 명만이 근무하는 실정이다. 이에따라 사고 발생 때 대형 인명피해가 우려되기도 한다. 서울도시철도 5호선에 근무하는 역무원 김모씨는 월평균 6일은 야간 1인 근무를 한다. 김씨는 “역사 내에 취객이나 노숙자가 난동을 부려도 혼자 감당할 수가 없어 현장에 나가지 못하는 경우가 많다”면서 “화재와 같은 대형사고 발생 땐 상상도 할 수 없다”며 불안해했다.

반면 서울도시철도공사가 내놓은 현장조치 매뉴얼은 역사 화재 발생시 현장 역무원 4명과 공익근무요원 1명, 용역원 1명 총 6명 기준으로 작성돼 있다. 하지만 현실은 방화관리 총괄, 승객 대피유도와 구호조치, 사고 발생 신고와 에스컬레이터 운행정지, 대피유도 방송, 제연설비 가동 확인 업무, 화재 시 현장확인 및 진화, 비상 게이트 개방 업무 등을 역무원 1명 내지 2명이 처리해야 한다. 서울도시철도공사 노동조합 역무본부장은 “비상상황이 발생하면 매뉴얼은 사실상 무용지물에 가깝다”면서 “무엇보다 안전을 강조한다고는 하지만 최소한의 인력배치도 이뤄지지 않아 사실상 시민들의 안전이 담보되지 못하는 상황”이라고 말했다.