최영석 BSI매니지먼트시스템즈코리아 선임심사원

BS 25999는 ‘비즈니스’ 연속성을 보장하기 위한 기업이나 기관의 관리체계이다. 그런데 비즈니스는 하나의 형태로 늘 머물러있지 않고 시간이 지남에 따라 고객이나 시장의 변화, 그것들의 요구, 법이나 규제 추가 또는 변동에 따라서 다양하게 변하게 된다. 비즈니스 변화는 비즈니스를 실질적으로 수행하는 업무활동 또는 프로세스의 변화를 의미한다. BS 25999를 도입한 기업이나 기관은 이런 변화에 따라서 일상적으로 수행해야 하는 비즈니스연속성 업무들이 생기게 된다. 이런 업무들은 특별히 업무에서 분리된 활동이라기 보다는 기존의 일상업무를 수행하는 과정에 녹아있어야만 비즈니스연속성의 목적이 달성될 수 있다.

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BS 25999표준에 기반한 비즈니스 연속성 관리 체계가 안정적으로 구축이 돼 일상업무에 내재화돼 있는 가상의 기업이나 조직들을 가정해 이들이 평상시에 일상업무를 수행하는 과정에서 비즈니스 연속성 관련 활동을 어떻게 수행하게 되는지 알아보자.

부품회사 영업팀
A대리는 휴대폰 부품을 제조하는 AAA사의 영업팀에 근무하는 영업사원이다. AAA사는 국내뿐만 아니라 해외 휴대폰 제조회사에 휴대폰 부품을 공급하고 있다. 최근 오랫동안 공들인 끝에 신규 고객과의 계약을 눈앞에 두고 있다. 그런데 신규 고객사의 담당자는 발주 후 2주 내에 부품을 공급해야 한다는 조건을 계약에 포함시킬 것을 요구했다. AAA사의 기존 고객(휴대폰 제조회사)들과는 발주 후 1개월 내에 공급하는 조건으로 계약 돼 있어 AAA사의 모든 개별 공정은 이러한 전체 리드타임 조건에 맞춰 운영되고 있다.

이러한 리드타임은 AAA사에 심각한 사건이 발생한 경우도 대부분의 고객사에 1개월 내에 평상시 공급분의 80%를 비상 공급할 수 있도록 고려한 BCP전략의 중요한 기준으로 삼고 있다. A대리는 리드타임과 BCP전략에 영향을 미칠 수 있는 고객의 요구조건이 발생한 경우는 반드시 BCM부서와의 협의를 거쳐 결정해야 한다는 내부프로세스 지침에 따라 신규 고객사의 계약 요구조건을 BCM부서에 통보하고 BCP전략에 미치는 영향과 영업 전략과의 조정 가능성에 대해 검토하기로 했다.

자동차 제조회사 구매팀
B대리는 자동차를 만드는 BBB사의 구매팀에서 협력업체를 관리하는 업무를 담당하고 있다. BBB사에는 현재 약 300개의 협력업체가 등록돼 있으며 각 협력회사별로 자동차를 생산하는 BBB사의 내부 핵심 업무에 영향을 주는 ‘의존도’와 각 협력회사로부터 부품공급 지연의 ‘최대 허용시간’이 협력업체관리시스템상으로 즉각 조회할 수 있도록 준비돼 있다. B대리는 최근 경기 침체로 인해 ZZZ 협력회사가 부도위기에 직면해있다는 소문을 듣고 ZZZ협력회사의 주거래은행을 통해 사실 여부를 확인 중이다.

B대리가 협력업체관리시스템을 통해 조회한 결과에 따르면, ZZZ협력회사는 BBB사가 요구한 부품을 유일하게 공급할 수 있는 의존도 100%의 협력회사이며 부품공급 지연의 최대 허용시간은 1주일로 설정돼 있었다. B대리는 ZZZ협력회사의 부품에 대한 재고보유량을 확인하고 ZZZ협력회사를 대체할 수 있는 부품사를 찾는 활동을 시작할 예정이다. ZZZ협력회사의 부도가 발생할 경우에 대비해 이미 마련해 놓은 구매팀의 비즈니스연속성계획서(BCP)의 내용을 재검토하기 시작했고 BBB사의 전사 비즈니스연속성관리(BCM : Business Continuity Management) 관리자에게 ZZZ협력회사의 부도 ‘위험’을 알려 이 위험이 실제 일어날 경우에 대비해 현재의 전사 대응 체계가 적용 가능한지에 대해 확인을 요청했다.

은행의 인사팀
C사원은 CCC은행의 인사담당자다. C사원의 주 업무는 임직원의 입퇴사와 전배 등과 관련된 업무를 담당하고 있다. 신규 인력이 입사하는 경우 C사원은 신규 인력의 연락처와 직계 가족 전화번호를 인사시스템에 입력하게 돼 있으며 동시에 이 정보를 신규 인력이 근무하게 되는 부서의 BCM담당자에게 통보하게 돼 있다. 부서의 BCM담당자는 해당 부서의 비즈니스연속성 계획서의 비상연락망에 이 정보를 추가하게 된다. 최근 CCC은행에서는 대대적인 조직개편을 시행했다.

C사원은 전사 BCM담당자와 협의해 전사 비즈니스연속성계획서와 부서별 비즈니스연속성계획서의 연락처 정보를 어떤 방법으로 업데이트할 것인지에 대한 협의를 진행했다. 최근 휴대폰 교체에 따른 번호 변동, 자녀 유학, 독신남녀의 증가로 인해 임직원과 직계 가족 전화번호가 부정확할 가능성이 높다고 판단해 이번 기회에 임직원의 협조를 얻어 연락처에 대한 대대적인 업데이트 작업을 진행하기로 했다.

물류센터 책임자
D부장은 협력회사로부터 수 백 종의 물건을 센터로 입고 받아 전국 슈퍼마켓으로 배송하는 물류센터의 총책임자다. 슈퍼마켓은 한 번 물품을 공급받는 경우 3일치 분량을 공급받고 있다. 따라서 물품을 슈퍼마켓에 공급한 날로부터 3일째 되는 날 다시 3일치 물품을 해당 슈퍼마켓에 재공급하게 된다. 물류센터에 비상상황이 발생하는 경우 당일 배송해야 하는 슈퍼마켓의 수는 결국 전체의 1/3정도로 파악됐다. 그런데 최근 이상고온현상으로 식중독위험이 높아져 슈퍼마켓의 냉장식품은 재고를 2일치만 가져가도록 슈퍼마켓의 재고전략이 수정됐다.

이런 변동은 물류센터에 비상상황이 발생하는 경우 냉장식품에 대해서는 당일 배송해야 하는 슈퍼마켓 전체의 1/2로 늘어난다는 것을 의미한다. 따라서 물류센터에 화재가 발생하거나 차량파업 등의 비상상황이 발생하는 경우 물품선적과 운송에 필요한 비상 장비가 추가돼야 하는 것으로 판단했다. BCM부서와 이를 위한 장비 확보 방법을 협의한 결과 부족한 장비에 대해서는 협력업체의 장비를 활용하는 방안이 도출되었고 협력업체와의 협의를 통해 결정된다면 그 결과를 최종적으로 물류센터의 비즈니스연속성 계획서에 반영할 예정이다.

가전제품 개발팀
E연구원은 가전제품을 생산해 판매하는 EEE사의 개발팀에서 제품설계를 담당하고 있다. E연구원은 최근 가전제품 생산에 대한 탄력성(Resilience)을 높이기 위해 특정 부품회사에 의존도가 높은 부품을 표준품으로 전환하는 BCM개선 과제를 발굴했고 이것이 전사 BCM부서에 의해 채택됐다. 개선과제에 의하면 총 20종의 부품을 표준품으로 전환하면 특정 부품업체 도산이나 재해로 인해 가전제품의 생산이 장기간 중단될 수 있는 위험을 없애고 최소한 3일 이내에는 타 부품회사로부터 부품을 조달할 수 있게 돼 가전제품생산의 복구목표시간을 단축할 수 있는 효과를 얻게 된다고 기술돼 있었다. E연구원은 기존 제품의 기능에 영향을 주지 않으면서 표준품을 사용할 수 있도록 부품 설계 연구를 진행할 예정이다.

빌딩관리전문회사의 방재팀
F과장은 빌딩 관리 전문 회사인 FFF사에 근무하고 있다. F과장은 서울 종로에 소재한 30층 높이의 오피스용 건물에 대한 시설을 관리하고 재난에 대응하는 업무를 담당하고 있다. 현재 이 건물에는 40개의 회사 또는 기관이 입주해 있다. 최근에 소프트웨어 개발 회사가 신규로 입주했다. F과장은 이 회사의 BCM담당자와 업무 협의를 가졌다. 이 회사가 보유하고 있는 인시던트 관리 계획서(incident management plan)와 F과장이 보유하고 있는 빌딩의 인시던트 관리 계획서를 교차 검토하기 위해서다.

검토 결과 이 회사의 인시던트 관리 계획서와 빌딩의 인시던트 관리 계획서를 연결하기 위한 커뮤니케이션 라인이 추가될 필요가 있었다. 이 커뮤니케이션 라인은 이 회사가 발견한 재해를 빌딩 방재팀에 신고하거나 빌딩 방재팀이 해당 회사에 재해를 신속하게 통보하기 위한 목적과 재해가 진행되는 동안 정기적인 정보를 교환하는 3가지 목적을 가지고 있다. F과장은 재해 신고를 받는 방재팀 대표 전화번호를 알려줬다. 방재팀 대표 전화번호는 지하에 위치한 방재팀이 대피하게 되는 경우 자동으로 본사 방재팀 대표 전화번호로 이관된다. 방재팀 대표 전화번호는 24*7대응을 하도록 주야간 근무자가 대기 중이다.

F과장은 추가로 본인의 핸드폰 번호와 후임자 핸드폰 번호를 알려줬고 입주 회사의 BCM담당자는 이 연락처를 인시던트 관리 계획서에 추가했다. F과장 또한 입주 회사의BCM담당자와 그 후임자의 핸드폰 연락처를 빌딩 인시던트 관리 계획서의 입주사 비상연락망에 업데이트했다. F과장은 입주 회사의 BCM담당자가 바뀌는 경우 반드시 빌딩 방재팀으로 통보해달라는 당부를 하고 방재팀 대표번호, 빌딩 비상대피요령, 신고요령 등의 내용이 간략하게 기술된 ‘스티커’를 배포했다.

카드사의 콜센터
G부장은 GGG카드사의 콜센터를 관리하고 있다. 콜센터는 YYY사라는 외국계 콜센터 전문회사를 통해 아웃소싱 받고 있다. 콜센터는 상담원을 통해 카드 신규 개설, 요금 관련된 문의, 사용한도 확인 등의 고객대응 업무를 처리하고 있다. 콜센터는 대전과 서울 두 군데에서 동일한 업무를 동시에 분배 수행하는 액티브-액티브(Active-Active) 방식의 BCM 전략을 가지고 있다. 재해가 발생하여 한 군데 콜센터 기능이 마비되면 모든 콜은 다른 한 군데 콜센터로 집중하도록 돼 있다.

최근 GGG카드사가 신규 출시한 카드서비스가 폭발적인 인기를 얻게 돼 대전과 서울 콜 센터 모두 80% 이상의 가동률을 보이고 있다. G부장은 콜센터의 BCM전략은 재해 시 한 군데 콜센터에서 처리할 수 있는 최대 허용 콜 수를 150%에 맞춰져 있다는 사실을 알고 있다. 현재의 가동률은 재해 시 160% 이상의 콜을 한 군데 콜센터에서 처리하게 되므로 BCM전략의 재검토가 필요하다고 판단했다. G부장은 즉각 이 사실을 GGG카드사의 BCM관리자에게 통보했다.

G부장은 BCM관리자와 콜센터 업무에 대한 비즈니스영향분석과 위험평가를 재검토하고 필요하다면 BCM전략을 수정하거나 아니면, 개별 콜센터의 콜 처리능력을 증가시키기로 협의했다. G부장은 카드사의 고객들이 콜센터의 콜 처리 지연을 어느 정도 수준에서 수용해 줄 것인가를 이미 수년 간의 콜센터 운영 경험으로 알고 있으며 이 수준이 콜센터 BCM전략의 입력값으로 반영돼야 한다고 BCM관리자에게 설명하였다. BCM관리자와의 미팅에는 YYY사의 BCM관리자도 배석할 예정이다.

카드사의 마케팅팀
H과장은 HHH카드회사의 마케팅팀에 근무하고 있다. H과장의 주 업무는 카드사용 패턴 분석, 인터넷과 파트너회사와의 업무 제휴 등을 통해 잠재 고객을 발굴하고 그 결과를 아웃바운드 고객 모집을 수행하는 대리점과 콜센터에 전달하는 역할을 수행하고 있다. 기존에 매뉴얼 방식으로 처리하던 방식을 IT솔루션을 통해 시스템화했다. 지금은 IT솔루션을 테스트하고 있으며 앞으로 2주 후에는 업무에 완전 적용될 예정이다. H과장은 마케팅팀 내에서 BCM담당자 역할도 겸임하고 있다.

H과장은 마케팅팀의 비즈니스연속성계획서에 매뉴얼방식의 업무를 처리하는 절차와 대리점, 콜센터 담당자 연락처 및 연락방법이 기술돼 있어서 IT솔루션이 완전 적용되기 전에 비즈니스연속성계획서를 업데이트할 예정이다. H과장은 이번에 도입하는 IT솔루션이 마케팅팀이 수행하는 대부분의 업무를 자동화하고 있어서 재해 발생시 마케팅업무를 재개하는 데까지 걸리는 복구목표시간(Recovery Time Objective)을 현격하게 줄여주고 마케팅업무의 탄력성(Resilience)를 증가시키는 것으로 이해하고 있다. H과장은 전사 BCM관리자에게 비즈니스연속성계획서의 업데이트 계획을 통보하고 업데이트 과정에 BCM관리자의 자문을 요청했다.

컨설팅 회사의 BCM관리자
J부장은 JJJ 글로벌 컨설팅회사의 BCM관리자이다. 현재 국내의 20여 개 회사와 기관에 대한 컨설팅 프로젝트가 진행되고 있다. 글로벌본사 BCM관리자로부터 최근 전세계적으로 번지고 있는 인플루엔자A에 대한 인시던트관리계획서와 비즈니스연속성계획서의 적절성을 검토하라는 지시를 받았다. 유행성 인플루엔자의 위협이 실제 구현될 경우 JJJ사의 내부 핵심업무와 컨설팅 프로젝트가 중단될 수 있다는 결과를 얻었다.

중단의 가능성을 줄이기 위한 방안으로 재택근무를 검토했으며 검토 결과 JJJ사의 내부 핵심업무는 회사 서류를 일부 확보하고 담당자의 가정에서 인터넷 이용이 가능하다면 최대중단허용시간을 초과하지 않는 범위 내에서 핵심업무 재개가 가능하다는 결론을 얻었다. 또 컨설팅 프로젝트는 프로젝트 계약에 따라 약간씩의 차이는 나겠지만, 고객과의 협의를 통해 프로젝트의 일정조정 또는 재택근무방식의 프로젝트 진행이 가능하다고 역시 결론을 내렸다.

J부장은 이러한 내용을 인시던트관리계획서와 비즈니스연속성계획서에 반영하였다. BCM관리자는 회사내의 안전보건담당자와의 협의를 통해 유행성 인플루엔자의 감염을 예방하는 가이드를 전직원에게 배포하여 유행성 인플루엔자가 JJJ사에 발생하지 않도록 최대한의 노력을 기울일 예정이다. J부장은 이러한 활동을 글로벌본사 BCM관리자에게 통보하였다.