경인년, 새해 첫 출근길인 1월 4일부터 폭설과 한파로 인하여 수도권의 기능이 마비되었고 정부와 지자체 대응의 한계를 다시 한 번 확인할 수 있었다. 이번 폭설 대처 과정에서 정부의 초동 대응이나 제설 방식의 문제점에 대한 지적을 떠나, 기업 또는 조직 입장에서 이번 사태를 통해 BCP, 대응능력과 위기관리를 되짚어 보아야 할 것이다. 미국 특송화물 서비스 회사 UPS(United Parcel Service) 사례를 통하여 기업의 대응능력 강화를 위한 BCP관련 몇 가지 시사점을 알아보자.
폭설과 싸워 이긴 UPS
미국 켄터키주 루이빌에 있는 UPS 월드포인트는 UPS 항공화물의 중앙처리 설비이다. 이 곳엔 매일 밤 늦게 수백 대의 비행기가 도착하여 화물을 풀어 놓는다. 이 화물들은 비행기에 실려 새벽 일찍 이륙해 미국 전역으로 날아간다. 아침에 회사가 문을 여는 때에 맞추어 배달하기 위해서다. 이러한 설비는 시간당 30만 개 이상의 소포를 취급할 용량을 갖고 있었으며, 뉴욕증시를 움직이는 컴퓨터보다 두 배가 강력한 컴퓨터들이 분당 백만 데이터베이스 이상을 처리할 수 있는 소프트웨어에 의해 움직이고 있다.
1994년 1월 어느 일요일, UPS 루이빌 센터는 여느 때와 마찬가지로 평범한 겨울 하루를 시작하였다. 기상예보에 따르면, 한랭전선이 켄터키 일대를 저녁시간대에 통과해 약한 눈발이 올 것으로 예상되었다. 그러나, 그것은 오보였다. 1~2인치가 아니라 루이빌 일대엔 16인치 폭설이 쏟아졌다. 눈보라와 함께 기온이 사상 최저수준(영하 30도)으로 떨어져서 도로는 얼어붙은 눈으로 완전히 마비되고 일대의 모든 교통이 두절되었다. 게다가 루이빌시의 준비가 미흡해 상황이 더욱 악화되고 말았다.
제설차량은 고무가 붙은 제설 블레이드를 갖고 있었는데, 이들은 도로의 마모를 줄이도록 고안된 것이어서 폭설로 얼어붙은 두꺼운 얼음을 제거할 수 없었다. 두터운 눈을 치우려고 하다가 많은 제설 블레이드가 망가져서 못쓰게 되었다. 극히 낮은 기온 때문에 도로에 뿌리는 염화칼슘도 전혀 효과가 없었다. 시 당국은 모든 도로를 막고 여행을 금지하는 수밖에 없었다. 심지어 구급차들도 눈 속에 갇히게 됨으로써 시 당국은 소방차를 대신 사용해야 했으나 소방차조차 운행에 곤란을 겪었다.
폭설은 당일 저녁 8시경 약 100대의 UPS 비행기가 소포를 가득 싣고 루이빌을 향해 미국 전역에서 이륙하려고 하는 때에 시작되었다. 날씨가 나빠짐에 따라 UPS는 사태가 심상치 않다는 것을 깨달았다. 우선 해야 할 일은 루이빌 공항이 폐쇄되었기 때문에 비행중인 항공기들을 대체 공항으로 우회시키는 것이었다. 다음으로 회사는 이미 루이빌에 집하되어 고객들에게 배달되기를 학수고대하고 있는 수십만 개의 소포를 처리해야 했다. 눈에 뒤덮인 루이빌 공항의 활주로를 치우는 데는 하루도 걸리지 않았지만 도로는 사정이 달랐다.
폭설로 인해 차량이 마비되고 이 지역 제설차의 3분의 2가 못쓰게 되었기 때문에 지역당국과 주 정부는 비상사태를 선포하고 필수불가결하지 않은 여행을 5일간 금지시켰다. 그 당시 상황을 UPS 대변인은 “우리는 화요일 밤 익일 항공배달을 위한 준비가 갖추어져 있었지만 수천 명에 이르는 직원들이 출근할 수가 없었다”고 설명했다. 그러나, UPS는 포기하지 않았다. “우리 직원들은 차를 몰고 일하러 갈 수는 없었지만 비행기를 탈 수는 있었다”고 UPS 대변인은 말했다.
공항이 재개되었기 때문에 UPS는 다른 지구에 있던 직원들을 비행기로 실어 날라 고립된 화물들을 처리하고 비행기에 실어 루이빌에서 빠져나갈 수 있도록 하였다. 회사는 지역당국과의 협상을 통해 제한적이나마 여행금지를 완화토록 하여 비행기로 날아온 직원들이 근처 호텔에서 묵을 수 있도록 하였다. UPS는 프로세스와 업무의 표준화, 통일성 덕분에 다른 지구로부터 직원들을 불러 쓸 수가 있었다. UPS의 화물 분류기 역시 상호호환성이 있었고, 프로세스도 호환 가능했기 때문에 한 지구의 일에 익숙한 직원들은 다른 어떤 지역에서도 동일하게 일할 수 있었다.
프로세스 표준화·통일화
표준화된 프로세스는 UPS가 수요의 변동에 대처할 수 있도록 도와주기도 한다. 예를 들어 매년 12월이 되면 소포 양이 급증하는데, 감독자들과 매니저들도 이때는 화물을 풀고, 고르고 싣는 것과 같은 집하소의 일을 거든다. 지난 1997년 운수노조가 UPS에 대한 대대적인 파업을 실시했을 때에도 숙련된 매니저들은 회사의 운영을 계속하는데 절대적인 역할을 했다. 표준화된 프로세스 덕분에 UPS의 작업을 아는 사람이면 누구나 일을 거들 수 있고, 따라서 UPS는 폭설이나 분주한 크리스마스 시즌 등에도 유연성을 갖는다. UPS로서는 광범위한 표준화가 유연성을 제공해 줄 뿐만 아니라 실적을 개선하는 역할도 한다.
모든 UPS 지사가 똑같은 프로세스, 똑같은 기계, 그리고 똑같은 트레이닝을 사용하기 때문에 이 회사는 서로 다른 부문, 다른 지역, 그리고 다른 수송로의 실적을 비교할 수 있다. 유연성은 그 어떤 상황에서라도 가능한 대안이 있다는 것을 의미한다. 부품과 프로세스, 그리고 생산 시스템을 표준화함으로써 이들 요소들이 호환성을 갖게 하면 부족한 분야에서 이들을 사용할 수 있는 옵션이 생기게 된다. 충격이 발생하는 경우 기업은 대체 부품이나 대체 부품공급업체를 활용할 수도 있고 피해를 입은 부품을 빼내고 대체 프로세스를 사용하거나 비즈니스 활동의 흐름을 바꿀 수도 있다.
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