서비스 사이언스

서비스 사이언스의 개념

서비스 사이언스는 기존의 서비스 경영, 서비스 마케팅, 서비스 공학 등의 분야를 포괄하여 종합적이고 과학적인 접근법으로 서비스의 본질을 발견하고, 체계화하여, 관련 분야의 발전을 도모하는 최신의 학문이다.
서비스 사이언스에서 서비스는 전통적인 제품을 생산하는 모든 과정을 지원하는 활동과 그 성과물 그리고 서비스 산업 또는 서비스기업이 제공하는 무형의 생산 활동 및 그 결과를 포괄적으로 지칭하는 용어이다. 이러한 접근은 서비스가 제품화되고, 제품이 서비스되는 현재의 경향을 포괄하는 것이다.

서비스사이언스의 구성

서비스사이언스의 구성은 크게 전략, 프로세스, 인적자원, 기술로 이루어져 있다. 전략은 전략적 의사결정과 그로 인한 결과간의 인과관계에 대한 전략 모델의 도출을 위한 것으로 나머지 프로세스, 인사, 기술에 대한 기반을 제공한다. 프로세스는 서비스의 생산과 전달로써 서비스의 관리대상이 되고, 프로세스 혁신이나 최적화가 제한된 성공만을 할 수 있던 이유는 프로세스 구현의 어려움과 표준화된 프로세스의 부재, IT기술과 지원의 부족 등에 그 원인이 있다.
서비스사이언스는 수요자(고객)의 혁신뿐만 아니라 경영학, 자연과학, 공학, 사회과학에서 사용되는 지식과 방법론을 통합하여 제공함으로써 궁극적으로 다양한 서비스의 혁신을 이끌어 내는 목표를 지향하는 학문적 특성을 지니고 있다. 이러한 측면에서 서비스사이언스는 학제간 다양한 학문의 통합적 노력이 필요하다.

<그림 1> 서비스사이언스 관련 지식체계

우선 실제 서비스 환경하에서 서비스모델링 및 그 해결안을 도출하기 위해서는 수학적 지식이 필요하고, 실제 기업에서 발생하는 데이터 수집, 축적, 분석 능력을 위한 정보과학적 지식 또한 필요하며, 실제 기업과 관련하여 발생하는 다양한 정보를 정확하게 이해하기 위하여 경제학, 법학, 조직이론과 같은 사회과학적 지식 역시 필요하다.


서비스사이언스의 방법론과 주제

서비스사이언스는 비즈니스 프로세스를 모듈화하고 통합하는 방법론, 서비스 생명주기에 대한 이해, 서비스 가격결정, 서비스 생산성의 측정, 서비스의 테스트, 서비스 프로젝트 위험관리 등의 주제 연구를 통하여, 서비스의 분석과 효율적 관리방법론, 엔지니어링 기법의 활용한 서비스 생산성 향상방법론, 서비스 품질과 성과측정을 위한 방법론, 서비스산업의 문제를 과학적 방법론으로 해결한 사례, 서비스 혁신을 수행한 체계적인 프레임워크 등의 결과물을 제공해야한다.
서비스사이언스의 주요 주제는 크게 서비스 경영과 서비스 혁신이라는 2가지 분야로 나누어 논의해볼 수 있다. 서비스 경영의 주제는 서비스의 전략적 포지셔닝, 서비스 프로세스와 시스템의 설계, 서비스 공급사슬, 서비스 마케팅, 서비스품질과 고객만족, 서비스 생산성 등이 있고, 서비스 혁신의 여러 방법으로는 서비스혁신전략, 가치제안 서비스혁신, 가치혁신 창출, 서비스혁신방법론 등의 주제가 있다.

<재난포커스 - 영동대학교 컴퓨터공학과 박충식>