사회안전 서비스의 전략적 포지셔닝

마이클 포터(Michael Porter)의 서비스의 전략적 포지셔닝은 ‘기업이 어떤 서비스를 가지고 사업을 전개할 것인가’하는 경영의 초점과 ’자원의 투자방향을 명확히 선택하는 것‘이다. 즉, 서비스가 제공되는 과정을 응용함으로써 서비스의 전략적 포지셔닝을 결정할 수 있다.

사회안전 서비스는 다양한 종류의 재난에 대하여 다양한 기관들이 체계적으로 공조해야한다. 일룰적으로 모든 재난대비 체계를 정의하고 구축하는 일은 매우 어렵기 때문에 ISO/PAS 23399의 가이드라인에서도 단위기관의 재난 대응을 주제로 삼고 있다. 때문에 사회안전 서비스 사이언스의 기본적인 전략은 단위기관에서 대응하는 재난대응 체계의 사회안전 서비스가 준비되고, 이러한 단위 기관들의 재난대응체계가 계층적 네트워크로 연계되어 복합적 사회안전 서비스가 제공될 수 있는 네트워크화된 사회안전 서비스 체계를 구축하고, 이러한 서비스는 서비스 수용자의 적극적인 상호관계가 가능한 형태로 구성해야 한다.

 사회안전 서비스 설계와 시스템 설계

특정 서비스를 제공하는 방법은 서비스프로세스와 시스템의 설계에 따라 달라진다. 서비스프로세스는 표준화된 서비스인지 고객맞춤형 서비스인지에 따라 그 범위와 복잡성이 달라진다.

서비스시스템은 서비스가 고객에게 전달되는 체계를 의미한다. 서비스시스템은 서비스 수용자의 관점에서 기존의 재난관리 표준을 재정리함으로써 서비스의 질적 측정과 추적이 가능하도록 세부적인 프로세스까지 목표지향적으로 설계되어야 한다.

사회안전 서비스 품질과 고객만족

서비스품질은 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 유형성이라는 5가지 차원을 중심으로 살펴볼 수 있다. 제시된 5가지 서비스품질 차원은 파라수라만(Parasuraman) 등이 서로 다른 서비스유형을 대상으로 조사하여 얻은 결과이다.

사회안전 서비스도 수용자의 피드백을 활용하기 위하여 기대 서비스와 인지된 서비스간의 차이를 측정해야 한다. 재난 이 실제 발생되었을 때에도 완전한 서비스를 제공해야 하지만 평상시의 안전감도 재난 교육과 재난 대응 행동에 매우 중요하다.

<재난포커스 - 영동대학교 컴퓨터공학과 박충식>